途牛旅行社口碑怎么样 - 途牛旅游服务怎么样

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企业定位与服务理念

途牛旅游网自2006年成立以来，始终坚持“客户第一”的核心价值观，致力于打造数字一体化的旅游服务体系。从最初的垂直社区发展到如今的在线旅行社，途牛不断调整业务模式以适应市场需求，从单纯提供旅游线路预订服务到全面介入游前、游中、游后的各个环节。其“要旅游，找途牛”的企业口号已深入人心，而“游客永远至上、信誉稳居前三”的服务宗旨更彰显了其对服务质量的追求。

在业务模式演进过程中，途牛经历了从平台模式到自营模式的重要转型。早期作为旅行社产品的展示平台，途牛仅承担流量入口角色，但随着预订量增加，客户体验问题逐渐暴露。2009年后，途牛开始采用“互联网+呼叫中心+线下落地服务中心”的业务模式，直接采购旅行社产品并与消费者签订合同，从而实现对服务全流程的掌控。这种转变使得途牛能够更好地把控服务质量，为客户提供更加一致的旅游体验。

产品创新与特色服务

途牛在旅游产品研发方面表现出持续创新能力，其推出的“牛人专线”和“朋派定制游”等产品系列获得了市场的广泛认可。牛人专线作为途牛首个独立产品品牌，自2009年诞生以来，通过高质量地接、行程优化、深度资源采购等举措，显著提升了游客的跟团游体验。截至2019年第四季度，该产品线已累计服务近535万人次，客户满意度达到97%。

朋派定制游则体现了途牛对个性化旅游需求的深入理解，具备甄选品质资源、行程量身可变、尊享深度体验等突出优势。该产品线支持私家小团定制，提供专属旅游顾问和724小时全天候服务，充分满足了现代游客对灵活性和专属感的追求。途牛还建立了强大的全品类动态打包系统，让客人可以自主定制、任意组合出行方式、住宿和玩乐项目，实现了“打包订，更便宜”的产品优势。

在企业服务领域，途牛企业购为超过21万家企业提供差旅管理、员工福利等一站式包团定制服务，近三年交易额平均增长率高达40%，满意度达96%。这种多元化的产品布局使途牛能够覆盖不同客群的旅游需求，为其市场竞争力提供了有力支撑。

数字化营销转型

途牛在数字化营销领域展现出卓越的前瞻性，特别是在直播和短视频领域的布局尤为突出。2021年至2024年期间，途牛充分利用新型社交媒体平台，聚焦“短视频+线上直播”模式，成功转型为直播短视频服务商。目前，途牛建立了多平台60+直播账号矩阵，成为抖音生活服务官方授权服务商，并自营MCN机构，签约200+直播人才梯队。

其直播形式多样，包括访谈、连线和对话等类型，通过与集团和旅游局合作，实现多平台同步直播。营销方式涵盖主题直播、抖音app开屏广告、搜索栏广告、KOL话题营销以及直播与节事活动相结合等创新模式。途牛大玩家项目已签约达人9000+，实现全国覆盖，为产品推广提供了强大的流量支持。

基于MCN全链路经营阵地，途牛建立了完善的新媒体矩阵，精准覆盖国内客群。从全渠道品牌曝光开始，通过有效触达和深度互动将用户引流至私域，再通过OTA一体化服务，利用小程序和途牛直播账号，以最新资讯和玩法攻略沉淀粉丝，最终实现产品传播和销售转化。这种数字化转型不仅提升了途牛的品牌影响力，也为用户获取旅游信息提供了更加便捷的渠道。

用户真实体验反馈

消费者对途牛服务的评价呈现明显的两极分化态势。积极方面，许多用户对途牛的客服热情度和专业度表示认可，特别是在游前咨询阶段，能够提供详尽的旅游建议和贴士。小团出游的安排也获得了一定好评，有用户反映13人成团的实际体验优于预期，领队在机场的协助和行程中的周到服务令人满意。

同样不容忽视。部分用户反映途牛存在合同转售问题，导致在出国旅行时遭遇强制购物的困扰。即使购买了商品，游客仍可能觉得购买数量不够，甚至面临当地导游的辱骂。在泰国跟团游的案例中，有游客指出地导为推广自费项目而刻意调整行程顺序，压缩正常游览时间，对不参加自费项目的游客采取差别对待。

客服衔接问题也是用户诟病的重点。有消费者表示，下单后无论遇到什么问题，在线客服都会让其联系专属订单客服，但当无法联系到订单客服时，简单的签证照片问题也难以得到及时解决。出国后的客服支持不足更是让游客在遇到问题时感到无助，尽管通过社交媒体渠道的投诉最终能得到解决，但这个过程往往耗费较多时间和精力。

隐私保护与数据安全

途牛在用户隐私保护和数据安全方面建立了较为完善的制度体系。根据其隐私保护政策，途牛在多个业务场景中收集和使用用户个人信息，包括会员注册、下单服务和订单支付等环节。注册途牛会员账户需要提供手机号码，并通过短信验证码验证身份有效性。

在下单过程中，用户需提供出游人姓名、联系电话和证件信息，以确保顺利完成预订。支付环节则需要号、手机号、持卡人姓名等支付信息，选择第三方支付时，途牛会将订单号和交易金额共享给相应的支付机构。

基于安全保障目的，途牛会在用户使用产品过程中自动收集设备信息、设备标识信息、设备网络信息和设备状态信息等数据。这些信息用于更准确地识别和预防网络攻击，保护用户账户安全，包括判断是否属于IP/设备黑名单、是否是真实设备/模拟器以及是否安装风险软件/APP等风控措施。

为提升用户体验，途牛在征得用户同意后还会使用位置权限等信息。授权定位后，途牛可通过集成的第三方地图SDK对用户设备进行定位，实现推荐附近酒店、景点和相关旅游产品等服务。这种兼顾服务便捷性与用户隐私保护的平衡策略，体现了途牛对用户权益的重视。

行业竞争力评估

途牛在在线旅游市场的核心竞争力主要体现在其专注于旅游线路预订的专业化定位。与携程、艺龙等专注于机票、酒店预订的平台不同，途牛自成立之初就深耕于组团游和自助游产品领域。这种差异化竞争策略使途牛在休闲旅游细分市场形成了独特优势。

经过多年发展，途牛已建立起涵盖跟团、自助、自驾、邮轮、景区门票以及公司旅游、机票、酒店等在内的完整产品体系。其数字一体化服务能力不断提升，通过技术创新为旅游服务提质增效，强化高质量产品、服务、技术在旅游目的地的聚合。

面对旅游行业生态和用户消费需求的变化，途牛积极调整产品策略，应对用户出游时长减少、出游半径缩短、品质消费升级等新趋势。近年来，途牛不断提升产品上线门槛，将产品上线满意度标准由2019年的75%持续提升至2021年的90%，体现了其对服务质量的持续追求。

途牛在目的地体验优化方面的持续投入也增强了其市场竞争力。随着本地游、周边游等新消费场景成为市场主导，途牛在休闲康养、小众旅行、深度游等主题产品以及精品小团、定制旅行等出游方式的创新，使其能够更好地适应当前旅游市场的变化。

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