宜昌旅行社服务质量提升；宜昌旅行社服务质量提升措施

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在长江之畔的宜昌，旅游业正迎来一场从量变到质变的深刻变革。当2025年3月全市接到34起旅游投诉，其中29起涉及旅行社时，服务质量问题已然成为制约行业发展的关键瓶颈。从虚假宣传到服务履行不到位，从导游服务不规范到退费退订不流畅，这些痛点的背后，恰恰蕴藏着行业转型升级的巨大机遇。本文将带您深入剖析宜昌旅行社服务质量提升的创新路径，揭示这场品质革命如何重塑宜昌旅游的核心竞争力。

思想破冰：理念重塑

宜昌市文化和旅游局在专项工作部署中明确指出，首先要解决的是思想认识问题。各旅行社必须深刻认识到，服务质量提升不仅关乎企业生存，更是塑造品牌形象、扩大市场份额的战略选择。在数字化时代背景下，传统的经营理念已难以适应游客日益多样化、个性化的需求。

这意味着旅行社需要从根本上转变发展思维，真正做到以游客为中心。这不仅是一句口号，而是需要在产品设计、服务流程、售后保障等各个环节体现人性化关怀。例如，在旅游行程计划说明书中详细标注各个环节的时间安排和服务标准，让游客在出行前就能感受到专业和透明。

更重要的是，思想破冰需要贯穿于企业文化的建设中。通过定期培训、案例分析、经验分享等方式，让“质量第一、服务至上”的理念成为每个员工的自觉行动。只有当理念内化于心、外化于行，服务质量提升才能真正落到实处。

监管升级：硬约束下的品质革命

宜昌市文旅局创新监管方式，建立了投诉量硬指标考核机制。对每月投诉量、舆情信息数量排名靠前的旅行社，采取约谈整改、列入重点监管名单、行业通报等措施。这种“严管重罚”的监管思路，有效压实了旅行社的主体责任。

监管的升级还体现在执法的精准性上。文旅部门坚持“投诉是最好的线索”，重点关注旅行社产品定价、销售宣传、合同规范等环节的问题，对强迫消费、虚假宣传等行为一经查实即从严查处。这种零容忍的态度，为行业健康发展提供了有力保障。

值得注意的是，监管并非一味惩罚，而是与服务提升相结合。例如，对2024年投诉总量排名前10的旅行社进行集中约谈，既表明了监管态度，也为企业改进指明了方向。这种刚柔并济的监管方式，更有利于推动行业整体进步。

产品创新：从同质化到个性化

在数字时代背景下，旅行社面临着前所未有的挑战与机遇。传统的标准化旅游产品已难以满足游客需求，个性化、品质化成为新的发展方向。宜昌市积极引导旅行社创新发展，推出更多高品质、个性化的旅游产品和服务。

产品创新的核心在于深度挖掘文化内涵。通过以文塑旅、以旅彰文，旅行社可以在旅游服务中融入更多文化元素，重视游客的精神陶冶和品质体验。这不仅提升了产品的附加值，也增强了市场竞争力。

具体而言，旅行社应在旅游行程计划说明书中明确标注旅游景区的主要内容及游览时间、交通工具的档次、住宿设施的质量等级等关键信息，让游客明明白白消费。合理安排购物和娱乐活动的时间，确保不影响主要景点的游览体验。

人才赋能：导游队伍提质扩容

导游服务质量直接影响游客体验，是旅行社服务质量的重要组成部分。宜昌市高度重视导游队伍建设，要求旅行社为旅游团队配备持证导游人员，且数量应以保障服务质量为标准。

在具体要求上，导游人员应按规定佩戴证书，携带必备物品，服务规范，讲解文明健康。特别是在遇到突发情况时，能够有效控制事态，处置得当，确保游客安全。

这与湖北省实施的导游增量提能行动高度契合。通过大幅提升导游数量、提升专业能力、优化执业环境，为旅游业高质量发展提供人才支撑。预计一年内全省持证导游人数将增长20%，外语“知音向导”涵盖10个以上语种。

流程优化：服务标准化建设

服务流程的标准化是提升服务质量的基础。根据规范要求，旅行社应向旅游者发放《旅游行程计划说明书》、团队标识、《旅游服务质量评价表》等标准化文件，确保服务过程的规范统一。

在具体操作中，旅行社需要严格执行《旅行社接待计划派遣书》，确保其内容与旅游合同约定一致。即使在行程变更时，也需征求旅游者意见，并及时报委派旅行社批准，充分保障游客的知情权和选择权。

标准化建设还体现在投诉处理机制上。当游客在合同约定的商店购买到假冒伪劣商品时，旅行社应建立快速响应机制，在商店所在地要求退货时予以协助，必要时先行赔付，展现企业的责任担当。

多方协同：构建质量共治格局

服务质量提升需要各方协同发力。宜昌市在实践中注重处理好党政、行业、企业和社会的关系，坚持党委领导、主导、行业指导、企业主体、社会协同的工作格局。

行业协会在其中发挥着重要作用。宜昌市旅游协会旅行社分会积极发起“加强行业自律 提升服务质量”倡议，通过行业自律机制，推动形成优质优价、良性竞争的市场环境。

旅行社还需处理好质量和效益的关系。在实现企业合理效益的基础上，着力提升服务质量，增强游客良好体验。这种平衡发展的理念，有助于实现企业的可持续发展。

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